20 Jul Reputación en línea: pedir disculpas no es solución
Santiago, Chile.- “Me equivoqué, lo reconozco. Cincuenta por ciento de descuento” es una vieja frase muy usada en nuestra región. Sin embargo, aunque pedir disculpas es una forma elegante de salir de un error, la imagen de quien comete la falta no logra recuperarse totalmente. Tras una grave equivocación, la reputación de una persona o de una empresa, permanecerá dañada por mucho tiempo y si bien la memoria es frágil, no siempre se logra que la opinión pública olvide el episodio. Por eso la importancia del background cultural y de criterio de un Community Manager en marketing digital.
Esta mañana, en un programa de análisis político de CNN Chile, un grupo de panelistas analizaba los errores de gobierno y aunque este no sea el tema de nuestra revista, sí podemos extrapolar una de las opiniones, emitida por Carlos Vergara, Director de Imaginacción, consultora especialista en Comunicación Estratégica, aplicable a la industria del marketing y la publicidad. “La Comunicación no arregla lo que está mal”, dice el ejecutivo, refiriéndose a la importancia que dan todas las administraciones al plan comunicacional. Buen punto, para verlo desde otro prisma.
Sucede que la Comunicación Estratégica requiere no sólo de un plan, un objetivo y criterio de quienes lo elaboran y lo ponen en práctica, sino que fundamentalmente necesita una verdad sólida que fortalezca la reputación de la marca.
Entonces vale la pena preguntarse una vez más, en el caso de una estrategia digital, varias cosas: ¿Cuál es nuestra realidad? ¿Qué es lo que ofrecemos al usuario? ¿Cómo se da el acercamiento con él mismo? ¿Tenemos a la persona correcta a cargo de la comunicación? ¿Es sólida nuestra reputación o estamos en proceso de fortalecerla?
Teniendo claro lo que somos, lo que tenemos y cómo lo ofrecemos, salvo imponderables, no será necesario pedir disculpas, porque hacerlo, tras mentiras o errores, sólo nos llevará al descrédito de la marca ante el público objetivo.
(Mary Rogers, Merca 2.0)